假如你已经帮助群众处理好一项事务，但他不满意，情绪激动，要找你的领导解决，你怎么办？
【考查要点】事件处理类
【答题思路】分析情况—确定任务—解决问题—总结提升
【参考答案】
作为政府工作人员要把群众的利益放在高于一切的位置，想群众所想，急群众所急，认认真真的帮助群众解难题、办实事。凡是涉及群众切身利益的事情，再小的事也是大事，再难办的事也要想办法办好，让群众满意。面对我已经帮助群众处理好一项事务，但群众不满意的情况，需要引起高度重视，在不伤害群众情感的基础上，我一定尽自己所能帮助群众，直到群众满意为止。
首先，我要对群众的不满表示理解，并保持不急不躁的态度，积极的安抚居民激动的情绪。将该群众安排到接待室，为其准备好茶水，并耐心解释中间可能有误会，待其心情平复后，耐心的询问其对我所处理结果不满的原因，并做好记录。 其次，在耐心听取原因后，我会对帮助该群众处理好的事务进行再次核实。如果确实是由于我处理过程中的失误所致，要及时、坦诚的向该群众承认错误，并积极的采取措施，积极寻求对此项事务比较熟悉的同事帮助，在符合单位规章制度要求的情况下尽力满足居民的要求，事情也会有圆满的解决方案；如果是群众提出的要求合理但超越了我的职权范围，群众对我有误解，我要先向该群众解释清楚，我已经及时把他的诉求向相关的部门进行了反应，并一直关注事情的处理进度，有任何进展会第一时间通知他，请他相信我们，耐心等待；如果该群众的要求是不合理的，我也要耐心的向对方讲明相关的政策和法律法规，并查找出具体文件让其查看，表明这是此项事务的最好处理结果，相信经过我耐心细致的讲解，通过良好的互动沟通消除误解，能够取得该群众的理解，妥善地解决问题，这样就不需要再给领导添麻烦了。
再次，通过处理这件事使我认识到良好的互动沟通的重要性，这也提示我在以后的工作中在做好本职工作的基础上，更加积极主动的去关注自己不熟悉的业务知识，有不清楚的地方及时的向有经验的同事请教，遇到解决不了的事情及时向领导汇报、请教，以提高自身的工作能力。
此外，在今后的工作中要及时的将一些政策文件、管理制度、业务范围等要及时的传送到单位网站上，这样有利于群众更好的了解我单位的服务范围，提高办事效率，并可以监督我们的工作成效。
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招警考试面试真题：群众的利益放在高于一切的位置
2012-12-29 15:04:19 来源： 评论：0 点击：
假如你已经帮助群众处理好一项事务，但他不满意，情绪激动，要找你的领导解决，你怎么办？ 【考查要点】事件处理类 【答题思路】分析情况—确定任务—解决问题—总结
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